Es cierto que todas las personas son 100% racionales, pero también son emocionales y es esa dualidad la que está presente en todas las facetas de la vida cotidiana. Podemos definir de una manera muy sencilla al emotional engagement como el estado mental que influye en el comportamiento y lo impulsa en la misma dirección alineado al comportamiento de otros en la misma dirección en la que se fijan los objetivos, personales, organizacionales o profesionales.
Constantemente escuchamos que debemos conectar, empatizar y mejorar las relaciones con las personas, con los clientes y usuarios de los productos y servicios que ofrece una empresa.
El Design Thinking es una de las metodologías con enfoque para analizar y trabajar las emociones de las personas mediante el engagement basado en las emociones, con el objetivo de entender sus necesidades y deseos, para obtener como resultado final una experiencia satisfactoria que rebase las expectativas.
Por ejemplo, las empresas están muy interesadas en mejorar la relación con sus clientes, el gobierno en mejorar la experiencia de los servicios públicos, los maestros en mejorar las relaciones con los estudiantes o los padres con sus hijos.
Te lo explico de esta manera: Imagina a un ingeniero que le piden desarrollar una máquina de resonancia magnética, y como resultado entrega la máquina más moderna y funcional posible, como la que se muestra abajo:
Pero el ingeniero nunca se imaginó que el primer usuario de su moderna máquina de resonancia magnética sería un niño. Imagínate la experiencia para el pequeño paciente. Y déjame decirte, pasar por una máquina de resonancia magnética no es nada placentero.
Ahora, si el ingeniero hubiera pensado o tomado en cuenta en todos los posibles “usuarios” que pudieran utilizar su máquina de resonancia magnética, quizá hubiera desarrollado algo parecido a la imagen siguiente:
¡Esto es emotional engagement!
La clave es pensar en las emociones de los demás al usar nuestros productos, servicios, experiencias, clases, decisiones, críticas, consejos, procesos etc.
El problema es que nos centramos más en el producto, en el servicio, en los hechos, que en los usuarios (clientes/personas).
Los 3 beneficios que te puede dar si trabajas con el emotional engagement son los siguientes:
1. Lealtad: ¿Quieres que se pongan la camiseta en tu empresa, con tu idea o proyecto?
2. Satisfacción del cliente: No cumplas expectativas, superarlas.
3. Experiencias placenteras: La última mejor experiencia que tengas en cualquier lugar, se convertirá en la expectativa mínima para la experiencia que busquen en cualquier otro lugar.
Por tal motivo, es importante fomentar el emotional engagement como una estrategia de sostenibilidad en el trabajo, en casa y en lo personal; es decir, céntrate en las personas (como lo plantea el human centered design) crea empatía, escucha, gana confianza y genera lealtad.
Los individuos son sensibles, como personas, como clientes, como alumnos, como maestros, como proveedores, como servidores públicos, etc, etc., Valoran el comportamiento socialmente responsable y siempre tendrán el deseo de recompensar algo o a alguien que se interese de más, a eso se le llama también “valor agregado”.
¿Cuál es tu valor agregado como persona, profesionista o profesional?
Entonces, la dualidad de la cual hablamos al inicio es que todos los individuos somos 100% racionales, pero también 100% emocionales.
¿Estás planeando realizar cambios en ti, en tu personal, en tu organización, con tus clientes o con tus hijos?
Si quieres que uno de los resultados sea el emotional engagement recuerda la importancia de trabajar desde la originalidad, la creatividad, la autenticidad y basar las decisiones en valores y convicciones que conduzcan a un comportamiento común mejor.
Si quieres conocer más sobre el impacto del emotional engagement y cómo aplicarlo en la vida cotidiana, te invito al Diplomado en Business Management que Universidad Loyola de América imparte como parte de su programa ULDA pro.
