Los trámites digitales en México prometen ahorrar traslados, reducir tiempos y facilitar la relación entre ciudadanía y gobierno. Sin embargo, llenar un formulario desde el teléfono no siempre significa que el procedimiento se haya vuelto sencillo.
Puede ocurrir que una persona capture sus datos en un portal y después deba llevar los mismos documentos a una oficina. También puede recibir un folio sin saber qué etapa sigue o encontrar requisitos diferentes según el canal que consulte.
Estas situaciones permiten plantear una pregunta de fondo: ¿cómo se reconoce una mejora real en un servicio público?
La respuesta requiere observar el proceso completo, desde que alguien busca información hasta que recibe una resolución. También exige revisar quién toma decisiones, cómo quedan registradas y qué resultados pueden demostrarse.
¿Por qué este tema está en la agenda pública?
La simplificación y la digitalización forman parte de los cambios institucionales
El 16 de julio de 2025 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el decreto que expide la Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos.
Entre sus disposiciones, el artículo 19 contempla eliminar requisitos innecesarios, reducir plazos y digitalizar procedimientos previamente simplificados.
La distinción merece atención: antes de convertir un procedimiento en una plataforma, hace falta revisar qué pasos tienen sentido y cuáles pueden modificarse.
A partir de ese punto podemos analizar la calidad de los servicios públicos con preguntas que van más allá de su apariencia tecnológica.
Digitalizar un trámite y simplificarlo son tareas diferentes
Un procedimiento confuso puede seguir siéndolo en una pantalla
Imagina un trámite hipotético que solicita cinco documentos. Dos contienen información que la propia institución ya tiene y otro se pide sin explicar su función.
Si el nuevo portal exige subir los mismos archivos, el procedimiento cambia de soporte, pero conserva sus dificultades.
Simplificar requeriría revisar el fundamento y la utilidad de cada requisito, las áreas que intervienen y la información necesaria para resolver.
Después podría diseñarse una experiencia digital coherente con ese proceso.
Esta revisión demanda conocimientos administrativos, capacidad para analizar problemas y diálogo entre personas con funciones distintas.
¿Cómo saber si un trámite realmente mejoró?
Observar lo que ocurre al intentar completarlo
Contar cuántos formularios se publicaron en internet ofrece un dato sobre la implementación. Para comprender sus resultados hacen falta otras preguntas.
Por ejemplo:
- ¿Cuántas personas lograron concluir el procedimiento?
- ¿Cuánto tiempo transcurrió hasta la respuesta?
- ¿En qué etapa se presentaron más dificultades?
- ¿Cuántas solicitudes necesitaron correcciones?
- ¿Fue necesario acudir a una oficina?
- ¿Qué apoyo recibió quien no pudo continuar?
Estos indicadores pueden ayudar a identificar problemas distintos.
Un portal con muchos registros y pocas solicitudes concluidas merece una revisión. Tal vez los usuarios encuentran instrucciones confusas, dificultades técnicas o requisitos que desconocían al comenzar.
Un ejemplo: la diferencia entre entrar y terminar
Los números necesitan una explicación
Supongamos que un portal recibe mil visitas y se inician doscientas solicitudes. De ellas, ciento veinte llegan a la etapa final.
Sería incorrecto afirmar, únicamente con esos datos, que las ochenta restantes fracasaron por una falla del sistema. Algunas personas pudieron decidir no continuar o no cumplir los requisitos.
Pero tampoco sería suficiente anunciar mil visitas como evidencia de éxito.
La revisión tendría que identificar qué ocurrió en cada etapa y reunir información adicional.
Este ejemplo muestra una tarea central de la administración pública: convertir registros en preguntas útiles y evitar conclusiones que los datos todavía no permiten sostener.
¿Qué relación existe entre trámites y transparencia?
Conocer qué sucede con una solicitud
Un servicio público resulta más comprensible cuando explica sus requisitos, etapas, costos y canales de atención.
La persona también necesita saber si su solicitud fue recibida, si requiere una corrección y qué respuesta obtuvo.
Desde una perspectiva de gestión, conviene conservar registros que permitan reconstruir el recorrido: cuándo ingresó, qué área intervino y qué decisión se tomó.
Estas condiciones facilitan la revisión del procedimiento y ayudan a localizar puntos donde se acumulan retrasos o aparecen criterios inconsistentes.
La transparencia adquiere así una expresión cotidiana: que una persona pueda comprender cómo se está atendiendo su asunto.
Digitalizar tampoco elimina por sí solo los riesgos de corrupción
El diseño institucional sigue siendo necesario
Una plataforma puede reducir ciertas interacciones y dejar registros útiles. Aun así, es necesario revisar cómo se asignan permisos, quién puede modificar información y qué controles existen.
Si una decisión depende de criterios poco claros, trasladarla a un sistema no resuelve automáticamente esa debilidad.
También puede ocurrir que el portal funcione, pero persistan gestiones informales fuera de él.
Por eso, evaluar una transformación institucional exige observar tecnología, procedimientos, responsabilidades y mecanismos de revisión.
La Maestría en Transparencia, Rendición de Cuentas y Anticorrupción de Loyola permite conocer una propuesta de formación vinculada con estos campos del servicio público.
¿Qué pasa con quienes necesitan ayuda para usar el portal?
La experiencia ciudadana debe considerar condiciones distintas
Una persona puede acceder desde un teléfono compartido, tener una conexión inestable o desconocer cómo convertir un documento al formato solicitado.
También puede encontrar barreras de lectura, navegación o accesibilidad.
Al diseñar un servicio conviene preguntar qué recursos necesita el usuario y qué alternativas de acompañamiento existirán.
Por ejemplo, las instrucciones podrían mostrar un modelo de archivo aceptado, explicar los mensajes de error y señalar un canal de orientación.
La facilidad de uso merece probarse con personas que no participaron en el diseño. Quienes conocen el sistema pueden dar por obvios pasos que resultan difíciles para un usuario nuevo.
¿Qué profesionales participan en estos cambios?
Comprender instituciones, procesos y necesidades sociales
La mejora de un trámite puede involucrar personal jurídico, especialistas en tecnología, responsables de atención, equipos de archivo y personas encargadas de evaluar resultados.
Coordinar esas perspectivas exige comprender el funcionamiento institucional y el problema que se busca atender.
También hace falta escuchar a quienes utilizan el servicio y a quienes lo operan diariamente.
Si te interesa analizar estas relaciones y participar en proyectos públicos, puedes revisar la Licenciatura en Ciencia Política y Administración Pública de la Universidad Loyola de América, con modalidades sabatina y en línea.
Las preguntas que una ciudadanía informada puede hacer
Pasar del anuncio a la revisión de resultados
Cuando se presenta un nuevo servicio digital, resulta útil preguntar:
- ¿Qué problema del procedimiento anterior pretende resolver?
- ¿Qué requisitos o pasos cambiaron?
- ¿Cómo se medirá la mejora?
- ¿Qué orientación recibirán los usuarios?
- ¿Cómo se revisarán errores y decisiones?
Estas preguntas permiten conversar sobre resultados concretos y reconocer que la modernización administrativa necesita seguimiento.
Un sistema puede mejorar gradualmente cuando sus responsables identifican dificultades, explican los cambios y revisan si funcionan.
Formarse para participar en la mejora del servicio público
De la comprensión institucional a la especialización
El análisis de los servicios públicos conecta decisiones políticas, organización administrativa y necesidades ciudadanas.
Para explorar este ámbito desde la formación universitaria, conoce la Licenciatura en Ciencia Política y Administración Pública.
Si ya cuentas con estudios de licenciatura y buscas profundizar en transparencia y revisión de la actuación pública, consulta la Maestría en Transparencia, Rendición de Cuentas y Anticorrupción, ofrecida en línea por Loyola.
Mejorar un trámite significa atender un problema que las personas experimentan. Para demostrarlo, necesitamos examinar el recorrido completo y los resultados que produce.
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